Luzes e Tecnologia
NOESIS NOS MEDIA
13 julho 2022

Investir em Inteligência Artificial é fundamental para desenvolver uma estratégia omnicanal


O Diretor de Enterprise Solutions na Noesis diz acreditar num futuro em que área de IT passa pelo engenho natural de apresentar soluções alinhadas com a paixão dos clientes.

Por Rodolfo Pereira, Enterprise Solutions Director na Noesis

Ecommerce News: Quando é que surgiu a Noesis e porque é que decidiram entrar no mercado português?

Rodolfo Pereira: A Noesis foi fundada em 1995, em Portugal e por Portugueses. Hoje, somos uma consultora tecnológica internacional de referência, que é parte de um Grupo Internacional (Grupo Altia) e estamos presentes em 6 Países. Para além de Portugal, temos operação e escritórios locais em Espanha, Holanda, Irlanda, Brasil e Estados Unidos.

Na Noesis operamos sob o mote: Helping your Business Grow Faster e é esse o nosso propósito, apoiar os nossos clientes nas suas jornadas de transformação digital, oferecendo soluções tecnológicas em diferentes áreas que vão desde as Infraestruturas, passando pela Cloud, Cibersegurança, Desenvolvimento de Software, Data Analytics, Inteligência Artificial, Automação ou Qualidade e testes de Software.

EcN: Como é que funciona a vossa plataforma, em que consiste?

RP: Enquanto consultora tecnológica, assumimos uma posição agnóstica e centrada nas necessidades do cliente. Apoiamo-nos em tecnologia de referência, que nos permite oferecer sempre as soluções mais adequadas aos nossos clientes, em função das suas necessidades, objetivos de negócio, infraestrutura tecnológica, dimensão ou capacidade de investimento, por exemplo. Significa isto que não temos uma plataforma de eCommerce de eleição, mas trabalhamos e desenvolvemos projetos utilizando as melhores plataformas disponíveis no mercado. Dois exemplos concretos disso mesmo são as plataformas Sitecore e Sitefinity. Ambas as tecnologias são reconhecidas pela Gartner, como líderes no segmento de Digital Experience Platforms.

EcN: Que tipo de soluções tecnológicas, associadas ao e-commerce, é que foram implementadas por vocês para responder às necessidades de consumidores?

RP: Ao longo dos últimos anos temos vindo a investir fortemente nas áreas relacionadas com a Customer Experience. Não só na componente Web  ou de eCommerce, mas também em outras vertentes que são, hoje em dia, fundamentais para o negócio online como um todo. Refiro-me, por exemplo, ao tema da gestão Omnicanal, à necessidade que as marcas têm de conhecer cada vez melhor os seus clientes e garantir uma experiência coerente e de excelência, qualquer que seja o canal com que o cliente interage com a marca. Isto leva à necessidade de apostar cada vez mais em novas formas de interação com o consumidor, de que são exemplo os Bots. Também a utilização da Inteligência Artificial, ou, até, a desmaterialização total de um processo de compra, com a adoção de soluções de assinatura eletrónica que permitam concluir uma transação e a celebração de um contrato de forma totalmente digital e desmaterializada.

 

Tem sido em todas estas vertentes – Web, Mobile, Bots, Assinatura Eletrónica, CRM – que temos vindo a atuar nos últimos anos, trabalhando para algumas das principais empresas no mercado nacional e internacional e marcas líder em sectores como a Banca, Seguros, Retalho ou FMCG, por exemplo.

EcN: Como é que a inteligência artificial atua como fator determinante na personalização de compra?

RP: O investimento na Inteligência Artificial (IA) é fundamental para desenvolver uma verdadeira estratégia omnicanal e permitir às organizações proporcionarem aos seus clientes experiências de compra personalizadas.

Conhecer o consumidor é crucial para a garantia de uma melhor experiência de consumo. A Gartner prevê que nos próximos anos 85% das interações do cliente com as marcas terão por base a IA.

O Futuro passa claramente pela inteligência artificial, não apenas nesta componente de interação, mas também na personalização do conteúdo ou até na sua capacidade preditiva. Hoje em dia, com recurso à Inteligência Artificial e Machine Learning é possível compreender hábitos e padrões de consumo, conhecer os comportamentos e preferências do Consumidor e, no limite, prever quando esse cliente terá necessidade de adquirir um determinado produto ou serviço. Esta capacidade permitirá às marcas desenvolverem ofertas especialmente dirigidas aos seus clientes, tornarem-se mais relevantes para os mesmos e prestarem um serviço e uma experiência cada vez melhor, fidelizando clientes e tornando o seu negócio cada vez mais rentável.

EcN: Como é que vocês ajudam a que se desenvolvam relações entre as marcas e os diversos públicos num ecossistema exclusivamente digital?

RP: Atualmente, no meio digital os temas da reputação de marca são cruciais. Vivemos numa era em que tudo (e todos) está conectado e em contacto. As inúmeras plataformas, aplicações, redes sociais, são canais de interação entre a marca e os seus consumidores/seguidores e são também plataformas onde os clientes podem endereçar os seus problemas, dificuldades, dúvidas ou reclamações.

Nesse sentido, é necessário ter uma versão holística sobre o customer service ou o customer engagement. No fundo, é preciso integrar todos estes canais na tal visão transversal da experiência do cliente. Um comentário numa rede social tem que ser tratado da mesma forma que uma reclamação “formal”, por exemplo.  O lado positivo do digital é permite desenhar uma experiência cada vez mais personalizada e é, por isso, o canal privilegiado para reforçar a reputação, trabalhar a referenciação, partilhar informação relevante sobre o produto, marca ou serviço.

EcN: Têm casos de sucesso? Podem falar-nos sobre algum em específico?

RP: Os projetos que desenvolvemos por norma estão protegidos por acordos de confidencialidade, ainda assim, posso referir brevemente que a Noesis foi a responsável pelo desenvolvimento do atual Portal/Website da seguradora Tranquilidade, desenvolvido com a tecnologia Sitecore. Este novo Portal foi distinguido com um Experience Award, distinção que destaca os principais projetos desenvolvidos a nível mundial nas áreas da Customer Experience. O website foi uma aposta clara da marca na melhoria da sua customer experience, tendo-se registado, nos meses seguintes ao lançamento, uma melhoria significativa do índice de satisfação dos utilizadores do Portal.

EcN: Têm planos de expansão?

RP: No curto prazo não está prevista a abertura de novas localizações, mas sim a consolidação e crescimento nos mercados onde já estamos. A nossa estratégia de expansão passa por reforçar a aposta nos mercados internacionais, mantendo uma posição no mercado em Portugal. Esta aposta no mercado internacional está a ser feita com o reforço das nossas equipas locais e a aposta numa lógica de Hub. É o caso da nossa operação na Holanda, que hoje em dia serve clientes em toda a região Benelux, Alemanha e Países Nórdicos ou do escritório na Irlanda, que se pretende que possa operar e desenvolver projetos também no Reino Unido.

Publicado em Ecommerce News