Por Rodolfo Luís Pereira, Enterprise Solutions Director na Noesis
Como em quase todos os ramos do mundo organizacional, a pandemia da Covid-19, ao longo do último ano, transformou radicalmente o setor financeiro no que à tecnologia e ao digital, diz respeito. Desta forma, este setor está, inevitavelmente, nos dias de hoje, a atravessar uma fase de enorme aceleração digital, com o intuito de fornecer uma resposta rápida e eficaz às novas necessidades dos seus clientes.
Antes do confinamento, alguma da comunicação entre as entidades financeiras e os seus clientes, podia ser caracterizada como pouco ágil, pouco user friendly e, em alguns casos, bastante burocrática. Processos eletrónicos baseados em documentos PDF em que se solicitava ao cliente que os descarregasse, imprimisse, preenchesse, assinasse manualmente, digitalizasse e, só por fim, enviasse para um email criado para o efeito, eram ainda, infelizmente, uma prática comum. Um processo pouco intuitivo, com demasiados passos, capaz de levar o cliente ao desespero.
A pandemia e o isolamento social que passou a limitar inúmeras ações, nomeadamente as interações físicas, “obrigou” o setor financeiro a repensar processos e a acelerar a sua transformação digital, de forma a conseguir acompanhar o ritmo de pedidos e a responder às necessidades dos seus Clientes.
Perante esta situação, a tecnologia assumiu um papel fulcral neste setor em particular e impulsionou as organizações a que procurassem, cada vez mais, inovar e apostar na experiência dos seus clientes. A aposta em soluções que permitem a digitalização total do canal, como por exemplo, tornando os processos mais simples para cliente, realmente desmaterializados de ponta a ponta, e automatizando também o processo de Back-Office.
Nesta evolução, com o principal objetivo de fornecer um serviço de atendimento personalizado e mais eficiente, o recurso à inteligência artificial em conversação (BOT), é uma parte importante do processo. O Bot permite um atendimento 24×7, “guiando” os clientes das instituições financeiras ao longo dos diferentes passos necessários à submissão dos seus pedidos e na subscrição de um produto, por exemplo. É também responsável por validar previamente a elegibilidade desses pedidos, sempre que possível, bem como a documentação exigida em cada passo ou tipologia, integrando diferentes tecnologias, como, por exemplo, a funcionalidade de assinatura eletrónica, com toda a informação integrada com os sistemas bancários.
Assim, imaginar um cenário em que a experiência de um cliente de um Banco, que se inicia com uma conversa no Whatsapp, passa por uma simulação no website e culmina com a subscrição de um produto bancário, com assinatura de um contrato, de forma digital, é um caso de uso, ao alcance de qualquer instituição. E a este processo de front-office, junta-se, naturalmente, todo o processo em Back-Office, com fluxos de trabalho automatizados e definidos no interior da organização e onde, uma vez mais, os Bots podem ser um forte aliado na eficiência interna.
Só desta forma é que será possível dar resposta às necessidades do “novo cliente”, cada vez mais exigente, informado, nativo-digital, que procura simplicidade, acesso fácil e processos ágeis. A chave para o sucesso das entidades financeiras e de todas as organizações, reside na capacidade de oferecerem uma boa experiência ao utilizador, independentemente do canal que os clientes decidam utilizar, para interagir com o seu Banco ou Companhia de Seguros.
É, portanto, imperativo que as organizações se adaptem às novas exigências dos clientes e ofereçam soluções inovadoras capazes de os conseguir reter e fidelizar.
Podemos assim afirmar que a pandemia foi um “mal necessário” para a transformação digital e tecnológica no setor da Banca?
Não existe uma resposta certa, podemos sim, ter a certeza de que o futuro próximo será, sem dúvida, desafiante para todo o setor financeiro. Para vingar, será necessário transformar o seu modelo de operação, apostar na inovação, modernizar a forma como interage com os seus clientes, personalizar as soluções que oferece aos seus consumidores, em suma, acelerar a transformação digital do seu negócio.
Publicado em Executive Digest
