Luzes e Tecnologia
NOESIS NOS MEDIA
23 abril 2021

Transformar a Experiência, Melhorar A Eficiência, in business.IT


Leia o artigo de opinião de Ricardo Rocha, Marketing & Communication Director na Noesis, à business. IT sobre a importância que a tecnologia pode ser na melhoria da experiência do cliente em cuidados de saúde.

Por Ricardo Rocha. Marketing & Communication Director na Noesis 
 

A tecnologia na Saúde está bem presente e o seu contributo no desenvolvimento da medicina é inegável. Os avanços tecnológicos ao serviço dos cuidados médicos têm sido significativos, com ganhos evidentes para a saúde dos doentes. Todos os dias nos chegam noticias desses avanços. A introdução da inteligência artificial na deteção de tumores ou na identificação de potenciais doentes de Alzheimer, drones utilizados para transporte de órgãos, microscópios com Inteligência artificial que verificam a remoção de células cancerígenas em apenas 2 minutos, cirurgias realizadas com Hololens, robótica cada vez mais presente nos atos médicos, cirurgias e tratamentos não evasivos. Os exemplos são infindáveis e dão conta dos saltos gigantescos que a tecnologia e a inovação, com um grande contributo da inteligência artificial, têm provocado na melhoria da prestação de cuidados de saúde. Por isso, ao falarmos em tecnologia na Saúde, é imperioso separar as águas. De que tecnologia estamos a falar? Em que âmbito? Proponho que nos concentremos na Transformação Digital na Saúde e no papel da tecnologia na forma como os prestadores de saúde prestam os seus serviços. Como enfrentar o desafio da transformação e utilizar a tecnologia ao serviço da experiência do cliente e da sua própria eficiência? 

 
Experiência do Cliente 
 
A área da saúde tem vindo a adaptar a sua abordagem de experiência do consumidor aos modelos das áreas de serviços. Os consumidores de Saúde são, antes de mais, consumidores, impactados pela transformação digital em tantos outros sectores de atividade e sujeitos a diferentes experiências com variadas marcas, produtos e serviços. São cada vez mais nativos digitais, exigentes, informados, com novos hábitos de consumo. Por isso, exigem, também na saúde, maior autonomia e uma melhor experiência nas interações com o prestador de saúde. É por este motivo que assistimos a um cada vez maior foco na customer journey, no sector da saúde. Com o desenvolvimento de canais que facilitem a marcação de compromissos, exames, consultas, registo online de pedidos, serviços de autoatendimento, operações de calendarização direta, novas formas de pagamento, utilização de chatbots, entre outros. O foco deve estar na oferta de um serviço cómodo e simples e de uma experiência fluida e adequada ao seu consumidor/cliente. A digitalização de processos e dos registos de saúde, por exemplo, a que se juntam alguns casos de sucesso na implementação e adoção da tecnologia, como foram os casos da prescrição eletrónica ou do processo clínico eletrónico, vieram contribuir de sobremaneira para a melhoria dessa experiência. A digitalização na saúde resulta na geração de dados de saúde, através das notas médicas, imagens de radiologia, dados de dispositivos de monitorização, feedback do paciente ou resultados de laboratório. Assim, o tratamento dos dados torna-se um meio eficaz para a resolução de problemas do quotidiano, garantindo maior qualidade na prestação dos serviços de saúde. A integração desses vários registos de saúde, imagens, vídeos, exames, notas, e outros documentos médicos oferece uma visão rica e completa de cada paciente. Ao complementar esta informação com dados extraídos de fontes externas, como informação social, ambiental, demográfica ou comportamental, é possível identificar um conjunto de correlações que acrescenta valor à organização e ao paciente.
 
É, portanto, fundamental continuar a inovar e a transportar a experiência do cliente para novos patamares que permitam, por exemplo, acompanhar o utente em toda a sua lornada" desde a prevenção ao tratamento. Toda a experiência e jornada num Hospital, por exemplo, pode ser reinventada. Desde o momento da chegada do utente, check-in administrativo, triagem, encaminhamento, diagnóstico, tratamento e alta médica. As possibilidades são inúmeras e não será de estranhar a introdução de bots, ou o surgimento projetos de desenvolvimento de algoritmos, por exemplo, no processo de triagem e de encaminhamento de doentes, nos próximos anos. O eHealth veio para ficar e o contexto pandémico atual pode ser o fator determinante para a implementação da telemedicina e da telemonitorização de modo generalizado. A Pandemia provocou uma maior urgência na reconfiguração de processos e operações. Um estudo recente da McKinsey,"The next normal arrives: Trends that will define 2021—and beyond" (Jan, 2021), indica que a telesaúde poderá representar 30 % de toda a atividade médica dos Hospitais nos EUA, a curto prazo. As tendências de mercado levam a área de saúde a direcionar o foco para o engagement com os consumidores, com diferentes objetivos: 
 
 - Criar uma estratégia centralizada no cliente;
 - Utilizar todos os dados extraídos de todos os pontos de interação com o cliente para tomar decisões personalizadas; 
 - Reunir ferramentas inteligentes e centralizadas para mudar os seus processos ao ritmo do mercado e dos seus consumidores. 
 
 
Eficiência e Otimização de Recursos Humanos 
 
Cada vez mais os prestadores de saúde, e os seus colaboradores, necessitam de explorar cenários analíticos rápidos e flexíveis, por forma a adequar e gerir os seus recursos, que são por definição limitados, de forma mais eficiente. O mapeamento de processos automatizados e o tratamento dos dados de forma estável e com alta performance é o caminho para a criação de processos de trabalho mais fluidos e adaptáveis, permitindo aos prestadores ter a capacidade para fazer alterações rápidas e adaptarem-se de forma ágil a mudanças súbitas de contexto. A gestão e tratamento dos dados torna-se um momento-chave na otimização de processos, na implementação de novos modelos, na melhoria da eficiência e na qualidade dos serviços prestados. A capacidade de utilizar os dados à disposição no momento de tomada de decisão torna-se uma vantagem competitiva para os prestadores de saúde. A análise avançada de dados oferece valor significativo às organizações, permitindo ter planeamento estratégico, capacidade preditiva ou perceção em tempo real do percurso dos seus utentes, levando a tomadas de decisão mais eficientes e informadas. Desta forma, as organizações conseguem otimizar os seus recursos. Em suma, uma estratégia digital centrada no cliente permite que sejam consumidos menos recursos temporais, humanos e financeiros, ao mesmo tempo que garante uma experiência integrada, fácil e mais satisfatória para o seu cliente.
 
 Artigo publicado em business.IT
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