Ao longo dos últimos anos, e em especial neste período pandémico que atravessámos, tivemos a oportunidade de assistir a um aumento significativo do eCommerce em Portugal. Já todos falámos, escrevemos e lemos sobre este conceito.
Sobre o impacto deste contexto nos nossos hábitos de consumo, no comportamento do consumidor, na forma como os consumidores se relacionam com as marcas, entre tantos outros.
De acordo com o Statista Digital Market Outlook, por exemplo, registou-se em Portugal um aumento de 15% no eCommerce em 2021. Um crescimento muito significativo, mas que, ainda assim, está abaixo da taxa média de crescimento a nível mundial, que foi de 29%.
As perspetivas são de que as receitas oriundas no negócio online, continuem a crescer nos próximos, esperando-se que atinja 10% do comércio global até 2030. Outro indicador interessante é o nível de penetração do eCommerce em Portugal que aponta para os 47%, isto significa que praticamente metade da população portuguesa terá realizado, pelo menos, uma compra online no ano passado. Estes são indicadores muito positivos e que nos dão uma perspetiva muito otimista para os próximos anos, de crescimento e consolidação do canal digital.
Neste sentido, é fundamental que comecemos a encarar o comércio digital como um canal adicional de interação de uma marca com os seus clientes e deve ser, portanto, enquadrado numa visão Integrada e numa estratégia Omnichannel. Não se deve olhar para o eCommerce como uma loja online. É necessário olhar para todo o processo de negócio de uma forma transversal e enquadrá-lo nesse mesmo processo.
No fundo, considerar os temas do Supply Chain, ter em conta os sistemas de gestão de loja e de operações, garantir uma analítica integrada, para além de todos os temas relacionados com o serviço ao cliente, com a Customer Experience e, até, com o Employeer Experience. Esta visão integrada, a que a IDC apelida de “Retail Commerce Platform”, é o caminho para que o canal de eCommerce possa ser bem-sucedido.
Segundo a mesma IDC, no Global Retail Core Business Survey (2021), 44% dos retalhistas inquiridos apontam a necessidade de aumentar a rentabilidade no canal eCommerce como o seu principal objetivo para os próximos 2 anos. Sem essa visão integrada esse objetivo não é passível de ser atingido.
Desta forma, é fundamental assegurar uma visão integrada, onde o eCommerce é apenas mais uma “peça” na estratégia. Existem, hoje, várias tendências e desafios a que é necessário estar atento e ter em conta na adoção do eCommerce:
- Difusão de Canais – Nos dias de hoje, o comprador já não está limitado a uma interação com a marca num único canal. Hoje em dia, a experiência é multicanal e as combinações são inúmeras – o consumidor que pesquisa online e compra em loja física; o que compra online e faz picking na loja; o que encomenda na loja e recebe em casa; para além de outras possibilidades como a utilização de plataformas third-party.
- Customização e Personalização – O canal digital permite uma maior flexibilidade na forma como uma marca promove e apresenta os seus produtos. Hoje em dia é possível adotar uma estratégia de segmentação muito mais granular, apostando em abordagens de “nicho” e numa comunicação e oferta altamente customizada e personalizada para o seu cliente.
- Experiência do Cliente –É fundamental garantir uma experiência irrepreensível ao consumidor em todo o processo. Da navegação (onde o Mobile assume cada vez maior preponderância), ao processo de compra, a facilidade de pesquisa de produtos, os métodos de pagamento, a cadeia de distribuição, o serviço ao cliente, a gestão de reclamações e devoluções, o conhecimento do cliente, a integração entre canal digital e a experiência em loja, a adequação da oferta ao cliente, a promoção e comunicação, a fidelização, ou seja, toda a jornada de compra. Um dos erros mais comuns, quando falamos de eCommerce está relacionado com a abordagem em “silos”, em que o canal digital é independente do canal físico, os sistemas não comunicam, os dados de consumo e do cliente não são partilhados, o processo logístico não é integrado, ágil e rápido…este tipo de abordagem, é meio caminho para o desastre.
Posto isto, conseguimos compreender que o futuro é digital, a transformação digital dos negócios é uma realidade e o comércio digital estará cada vez mais presente e será cada vez mais relevante na vida do consumidor.
Publicado em pplware
